رضا النزلاء وطاقم العمل أساس نجاح العمليات الفندقية

تطبيق الأنظمة التي تضع الناس على رأس الأولويات يعود بالفائدة على شركات الضيافة

يتحضر قطاع الفنادق في المملكة العربية السعودية في الآونة الأخيرة لطفرة كبيرة تغذّيها طموحات التنوع الاقتصادي التي تقودها رؤية المملكة 2030. 
ووفقاً لـتقرير"ميد بروجكتس"، فإنه من المقرر أن يتم إبرام العديد من عقود الضيافة في المملكة على مدى السنوات الخمسة المقبلة بما تتجاوز قيمته 3.9 مليار دولار، فيما كشفت STR أن مخزون الغرف المتاحة سيتضاعف بحلول 2024 ليتضمن قرابة 273 منشأة قيد التنفيذ ستوفر 90,449 غرفة. (1)

وتبدو المنافسة أكثر شراسة خلال المرحلة المقبلة بفضل تدفق العلامات التجارية الجديدة، وبروز المفاهيم المبتكرة للضيافة في السوق، ما يملي على شركات الضيافة اتباع نهج استراتيجي لضمان نجاح عملياتها الفندقية. 
بطبيعة الحال، سيبقى تقليل التكاليف وزيادة الربحية - اللذان يعودان بالفائدة على المالك والمستثمر- أولوية دائماً. ولتحقيق ذلك، يجب على الفنادق اتباع نهج مستدام وطويل الأمد يعزز من الاستثمار في التكنولوجيا والأنظمة التي تضع العملاء على رأس أولوياتها وتساعد على ابتكار الأساليب التي تحسّن من تجربتهم وترفع من مستوى الرضا لديهم، سواء كانوا من نزلاء الفنادق أو طواقم العمل.

تعزيز تجربة النزلاء
مع زيادة التنافسية في سوق الضيافة السعودي، زاد الإدراك بأهمية تحقيق الرضا لدى الضيوف وكسب ولائهم، ما يتطلب نهجاً تشغيلياً متعدد الجوانب. 
وفي هذا السياق تستمر برامج الولاء في لعب دورٍ مهمٍ، إلا أنّ توقعات الضيوف تتجاوز ذلك عبر المطالبة بأن تكون هذه البرامج ذات طابع شخصي يعكس نمط الحياة والسفر الخاص لكل منهم، بما يتعدى جمع نقاط موّحدة للجميع، ومنهجية تركّز فقط على تقديم الخصومات.

كما يتوّقع المسافرون العصريون التواصل مع الفنادق بصورة فعّالة وسلسة قبل وخلال وأثناء نزولهم فيها، إضافة إلى الحصول على الخدمات والمنتجات التي  تلبّي احتياجاتهم الفردية، جنباً إلى جنب مع التجربة الأصيلة. وهذا ما يمكن تقديمه عند توظيف التكنولوجيا إلى جانب الخدمة المباشرة ذات الجودة العالية.
ويمكن للفنادق تقديم برامج الولاء الخاصة بها عبر توظيف الأنظمة الفعالة لإدارة علاقات العملاء ودمجها بسلاسة مع الحلول الأخرى مثل تطبيقات إدارة الإيرادات، ما يعزز الربحية على المديين القصير والطويل في وقت واحد.

الاستدامة تأخذ مركز الصدارة 
أصبحت الممارسات المستدامة نقطة محورية في العمليات الفندقية تضاف إلى العديد من العناصر المعززة لرضا النزلاء وزيادة الربحية، ومنها التجارب الشخصية التي تعتمد على التكنولوجيا.  
وقد أصبح المسافرون اليوم أكثر إدراكاً ووعياً بتأثير خطط سفرهم وتحركاتهم على البيئة والسكان في الوجهة التي يزورونها، مما يدفعهم إلى اختيار الفنادق بناء على المنفعة التي تعود عليهما. 
ويمكن لشركات الضيافة الذكية مواكبة ذلك من خلال تنفيذ عدة تدابير لتعزيز الاستدامة ودعم المجتمعات المحلية وحماية البيئة في الأماكن التي توجد فيها منشآتها، مع تخفيض التكاليف في الوقت نفسه.
تتضمن هذه التدابير استخدام مواد وتصاميم صديقة للبيئة في بناء الفندق، وتوظيف أفراد من المجتمع المحلي أو الانخراط في خدماتهم، وكذلك الاستعانة بمصادر المنتجات المحلية وتوظيف التكنولوجيا التي تعمل على تحسين تجربة النزلاء وتوفر الطاقة، فضلاً عن اعتماد استراتيجيات الحد من النفايات.

سبب أهمية رضا طاقم العمل
أصبح توظيف أفراد المجتمع المحلي الآن هدفاً رئيساً لكل شركة في قطاع الضيافة تعمل في المملكة العربية السعودية، وذلك تماشياً مع طموحات السعودة المنصوص عليها في رؤية 2030. تمهّد هذه الاستراتيجية الطريق لتحقيق نمو اقتصادي مستدام من خلال تعزيز المعرفة وتوليد فرص العمل في مجموعة واسعة من القطاعات من ضمنها قطاع السياحة والضيافة المخصصة للتنمية. 
ويتوجب على شركات الفنادق في المملكة التعامل مع السعودة كأحد مكونات إستراتيجية الموارد البشرية التي تشمل تطوير الموظفين وتدريبهم والتأكد من رضاهم، حيث يعدّ هذا النهج ضرورياً لضمان إدارة العمليات الفندقية بسلاسة وكفاءة وتحقيق رعاية الموظفين ورضاهم، بما يرفع من معايير الخدمة للضيوف، ويضمن ولاء النزلاء وتعزيز الأرباح واستدامة الأعمال. 
لذلك، يعد الاستثمار في رفاهية وتدريب الموظفين أمراً بالغ الأهمية، حيث يبني طاقم عمل يمتلك مجموعة من المهارات اللازمة، إضافة إلى الحافز الضروري للوصول إلى أقصى إمكانياته. ويمكن تطبيق ذلك عبر برامج فعالة لتطوير الذات وتدريب طاقم عمل الفندق على الاستفادة من التكنولوجيا الجديدة التي تمكّنهم من فهم توقعات النزلاء وتوظيف حاسة الحدس وتطبيق أعلى معايير الخدمة  لتلبية الاحتياجات الشخصية لكل عميل.

تنفيذ أفضل الممارسات
قامت شركة "دور للضيافة"، التي تمتلك خبرة تمتد لأكثر من أربعة عقود في القطاع الفندقي في المملكة العربية السعودية، بمراجعة وتعزيز عملياتها الفندقية مع استعدادها لتوسيع محفظة فنادقها بما يتماشى مع أهداف رؤية المملكة 2030.

وقد أطلقت الشركة في العام 2018 عدة مبادرات تهدف إلى تعزيز ولاء الضيوف وتحسين الكفاءة والربحية، حيث تكللت جميعها بالنجاح على الرغم من زيادة المنافسة في السوق والظروف الاقتصادية الصعبة.
كما تعاونت الشركة مع كبار مزودي خدمات التكنولوجيا في مجال الضيافة، لتبني العديد من الحلول الرائدة التي تضمّنت: نظام الحجز المركزي (CRS) الذي عزز المبيعات من خلال كل قناة، توفير حل لإدارة الإيرادات للعلامة التجارية التابعة لها "فنادق مكارم" التي حققت نتائج تفوق متوسط السوق، ومنصة الكترونية لذكاء الأعمال، ما يمكّن "دور للضيافة" من زيادة المشاركة الفعالة مع ضيوفها والاستجابة بشكل أفضل لاحتياجاتهم، وكذلك اتجاهات السوق.

وقد أعادت "دور للضيافة" تركيز استراتيجيات إدارة القناة والإيرادات لديها لتحصل على تأثير كبير من خلال فهم أكثر دقة ووضوح لاتجاهات حجز النزلاء وتفضيلاتهم، مع تعزيز التزامها نحو فريقها من المتخصصين في الضيافة من خلال الاستثمار في أحدث برامج مسح وقياس رضا الموظفين، ما ساعدها على تحسين مشاركة الموظفين وتحديد أولويات إدارة الموارد البشرية كجزء من التزامها المستمر بتطوير طاقمها. 
وقدّمت الشركة أيضاً فرصاً تدريبية لأكثر من 400 موظف خلال العام 2018 ضمن برنامج مكارم "رحلتي"، الذي يركز على تقديم خدمات شخصية وبديهية لضيوف العلامة التجارية. وقد نتج عن ذلك تجاوز معدل رضا الضيوف في مكارم 84 % خلال ديسمبر 2018. 

إضافة إلى ذلك، عملت "دور للضيافة" على تدريب موظفيها في 2018 باستخدام نظام الحجز المركزي الجديد (CRS) وحلول إدارة الإيرادات وذكاء الأعمال، وهي خطوة مهمة مكّنتهم من أداء وظائفهم بشكل أكثر احترافية. 
وقد أثبت مزيج التكنولوجيا والتدريب على المهارات المرنة الذي خضع له الموظفون، فعاليته حيث ارتقى بتجربة النزلاء إلى آفاق جديدة، وعزز الولاء، وحفّز الإيرادات. 
وتعدّ "دور للضيافة" سبّاقة في تطبيق مفاهيم الضيافة الجديدة، كما أنها ذات دور ريادي في توظيف استراتيجيات العمليات الفندقية التي تلبّي متطلبات النزلاء والموظفين والسوق، كونها صاحبة مصلحة رئيسة في تحقيق الطموحات المنصوص عليها في رؤية 2030.

وتعتبر الشركة أيضاً من رواد السعودة، حيث يمثل الموظفون السعوديون أكثر من 36 % من القوى العاملة لديها، فضلاً عن برامج المسؤولية الاجتماعية التي تتناول القضايا الاجتماعية والبيئية في كل أنحاء المملكة. إضافة إلى ذلك، فإن ممارسات "دور للضيافة" الصديقة للبيئة، بدءاً من تصميم الفنادق الموفرة للطاقة إلى سياسات الشراء العادلة، تميز الشركة في سوق المملكة العربية السعودية وتستقطب المسافرين المهتمين بالبيئة، لا سيما المعتمرين والحجاج  من نزلاء فنادق مكارم والذين يعتبرون الوعي الاجتماعي عنصراً أساسياً ضمن رحلتهم الروحية.

إن النهج الشمولي للعمليات الفندقية هو السبيل الوحيد للمضي قدماً مع النضوج المتسارع لسوق الضيافة في المملكة العربية السعودية.

وسيكون النجاح حليف المشغلين الذين ينظرون إلى الصورة الشاملة ويتكيّفون مع التوجهات المحلية والعالمية ويستثمرون في التكنولوجيا وطاقم العمل ويقدمون معايير الخدمة الأصيلة والجذابة والمرنة للضيوف، بما يعزز ولاء الضيوف والموظفين ويجلب مكاسب النمو والاستقرار على المدى البعيد.

المصادر: 
1.    الخبر الصحفي الخاص بمؤتمر الاستثمار الفندقي السعودي.